Comment respecter le travail du community manager ?

En entreprise ! on voit trop souvent des tâches assignées au community manager qui débordent de sa fonction. En amont, des annonces de recrutement ou les sollicitations en matière de compétences et de qualités requises frisent parfois le n’importe quoi ! Pour un salaire vous vous en doutez bien, qui ne reflétera en rien ce qui est attendu du profil.

De l’autre côté, des community managers qui ont sans doute besoin de travailler et de subvenir à leurs besoins, mais il en est aussi de leur responsabilité néanmoins. La faute peut aussi leur incomber s’ils ne recadrent pas ces fiches de route surréalistes, en exposant clairement leur rôle.

Un article qui s’adresse aux entreprise pour mieux appréhender le rôle du CM et embaucher le bon profil.

Respecter le rôle du community manager 

Je m’adresse ici aux entreprises qui manquent de connaissance sur le métier de community manager, et qui laissent parfois entrevoir pour certaines d’entres elles, la recherche d’un magicien. Les annonces que vous rédigez ne doivent pas se remplir de vos désirs, ou faire l’objet d’un copié/collé d’annonce parfois spécifique.

Le community management représente un éventail de compétences au tour des réseaux sociaux et de la gestion de communauté. Les outils à maitriser, les reportings à produire, les différentes actions à mener, la rencontre de sa communauté etc. sont autant de leviers pour lesquels il faut faire preuve de compétences.

Vous devez mentionner vos besoins calqués sur le rôle du community manager avant tout. Sachez qu’un CM peut avoir une expertise avérée dans un domaine, mais qu’il ne peut pas tout connaître. Il est donc inutile de faire des listes à rallonge sur ce que vous pourriez (ou pas) lui demander s’il n’est pas qualifié pour ça à la base.

De plus il est inconcevable d’avoir de nombreux retours sur une fiche de poste, qui vise un profil surqualifié pour un salaire de 24K€ tout au plus ! Le salaire du community manager doit être valorisé à hauteur de son travail et de son investissement.

Oubliez donc les Photoshop, Final Cut ou Adobe Première, la création exacerbée, la modération là où souvent vous pensez à de la gestion de crise si elle survient, la capacité à rédiger du contenu pour un site web, alors que c’est le travail d’un rédacteur web qui est à rechercher etc…

Pour tout ces points et d’autres, nous verrons pourquoi et comment pallier à ces compétences, qui ne sont pas des lacunes chez le community manager, mais des spécialités à rechercher autrement. Arrêtez de penser ou de croire qu’un CM est celui qui peut répondre à tout ce que d’autres ne feront pas ou qu’il est celui qui sait tout faire dés lors qu’Internet est son terrain.

A ce titre, respectez le community manager sur la base de ses compétences et de ses qualités. Ne lui en voulez pas s’il ne va pas dans votre sens, bien au contraire, car vous aurez au moins quelqu’un qui sait défendre son rôle.

Voyons ses compétences de base et ce qu’il doit connaitre au-delà, ou être prêt à apprendre.

Comment une entreprise devrait rechercher son community manager ?

Avant tout, n’allez pas regarder les annonces de vos confrères pour avoir une base. La première chose à savoir, c’est quels sont vos besoins ! et sur cette base, est-ce qu’un community manager à lui seul peut y répondre. Si ce n’est pas le cas, il faudra élargir l’embauche à un autre profil si possible, ou définir des extras. Extras que l’on qualifiera de compétences supplémentaires, qui demandent tout de même de réévaluer son salaire.

Pour démarrer, il est évident de devoir connaitre le rôle du community manager ainsi que ses compétences et ses qualités. Je vous renvoie donc sur le lien en entête de cet article. La base du profil pourrait se résumer à ces quelques mots, mais ils impliquent de nombreuses connaissances et compétences à avoir.

Le community manager est une personne qui a pour vocation de gérer et d’animer une communauté, ainsi que de créer de l’engagement de la part de ses membres.

Un travail qui implique de très nombreuses connaissances, notamment sur les outils et moyens permettant d’engager, de partager, de veiller, d’analyser, de monitorer, de modérer etc…

C’est pourquoi il est réducteur de s’arrêter à la vocation première du CM, sans considérer ce que cela engendre. A ce stade on ne parle même pas de la capacité à rédiger, à être créatif, à manipuler les outils etc… mais il est clair que pour engager une communauté, il ne faut pas s’arrêter à la définition de son rôle majeur.

L’entreprise doit rechercher avant tout une personne pour répondre à des besoins, en les cadrant sur un profil qui puisse y répondre. Au-delà c’est une autre histoire car il faut élargir à d’autres profils ou à des compétences qui seront éventuellement à trouver chez le futur CM.

Les compétences et qualités du community manager à rechercher

Pensez toujours à votre domaine d’activité qui peut être un secteur sur lequel le community manager a déjà travaillé. C’est le background du profil, et à ce titre, on peut dire que le community manager n’est pas forcément le rôle taillé pour un jeune qui sort d’école ou de formation. Un point qui était pourtant privilégié par certaines entreprises lors de l’avènement du rôle de CM.

Ainsi les profils junior ou sénior sont à considérer lors d’une embauche, et un sénior avec une expérience antérieure avérée et mise à contribution, devrait aussi se valoriser du point de vue salaire. Chaque expérience apportera un plus à l’entreprise qui accueillera le futur CM. C’est le premier facteur à recenser à l’embauche.

Le rôle du community manager

Animer et gérer une communauté ! Vous savez que ça demande des compétences et des qualités, mais pas tout et n’importe quoi. Voyons le socle commun à l’ensemble des community managers, dans les grandes lignes :

• Maitriser les réseaux sociaux et les canaux majeurs : Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, TikTok, Snap, YouTube, Pinterest et les blogs du point de vue fonctionnement et règles.
• Etre en capacité de produire du contenu : Contenus courts rédactionnels, vidéos, visuels etc… Attention on ne parle ici d’articles et encore moins de contenu SEO. Ces points sont à rapprocher d’un rédacteur et si le CM a ses compétences, c’est un rée plus et là encore c’est à valoriser au niveau du salaire.
• Créer et engager une communauté : La communauté est représentée par les abonnés sur l’ensemble de vos différents réseaux sociaux. On peut donc parler de communautés au pluriel selon votre présence. Les créer c’est la base, mais les engager c’est tout un travail où le contenu vu précédemment joue un rôle, mais pas que. De là découle des capacités et des compétences à acquérir. Faire de la veille social media et connaitre les outils pour la gérer, créer du contenu créatif qu’il s’agisse de visuel ou de vidéo, mais ne nécessitant pas non plus de maitriser Photoshop ou Première. Un logiciel comme Canva et des solutions en ligne ou applications de montage vidéo suffiront amplement.
• Connaitre les outils majeurs : Il existe de très nombreux outils et il est préférable de considérer les affinités du community manager quand cela est possible et de l’entendre quand il en a besoin car il faut consacrer du budget à allouer aux abonnements.

On peut s’arrêter ici et voir dans un second temps des compétences spécifiques et/ou autres à rechercher :

Les outils

Si vous avez les vôtres en interne, parlez-en et trouver des synergies possibles entre les affinités du community manager et ce que vous proposez. Au-delà, proposez au community manager de le former à vos outils, vous pourrez ainsi lui faire découvrir ceux que vous utilisez, et mieux appréhender son travail par le suite.

Demandez-lui également de vous parlez des outils qu’il utilise et de ce à quoi ils servent. Trouvez des pistes de complémentarité et les intérêts que vous pourriez y trouver. N’imposez pas des outils complexes où il n’est pas question de devoir le maitriser comme Photoshop entre autres.

Ne jugez pas un community manager sur sa connaissance des outils, quand on sait qu’il en existe des milliers. Il en a déjà abordé plusieurs dizaines durant sa formation et il faut un temps de digestion, de la pratique et surtout n’en retenir qu’une poignée pour être efficace et ne pas s’éparpiller. Les affinités conduiront le CM à n’utiliser que les outils avec lesquels il se sent à l’aise. Considérez-le !

La rédaction web

La rédaction web est par principe la capacité à rédiger du contenu, et à l’optimiser pour le canal qui l’hébergera d’une part et pour celui qui le référencera d’autre part. En clair, rédiger un contenu pertinent pour le lecteur et qui sera en capacité de bien se positionner sur les moteurs de recherche.

Ce n’est clairement pas le travail du community manager, et si vous avez ce profil face à vous, ne le laissez pas partir et rémunérez-le à hauteur de cette compétence phare. Un CM doit être capable de rédiger, mais des accroches, des messages percutants ou publicitaires mais pas du contenu tel qu’un article de blog optimisé en SEO.

L’organisation et la créativité

Pourquoi mettre les 2 ensemble ? Tout simplement parce que l’organisation et la créativité sont souvent deux qualités opposées, à moins d’être très équilibré. C’est une question de cerveau à dominante droite ou gauche. La créativité implique souvent (pas systématiquement) un manque d’organisation car la concentration est forte sur la visualisation et l’imagination. Le créatif c’est un l’artiste qui est capable d’imager son contenu et de lui donner vie.

L’organisation va plutôt aux profils assez cartésiens et donc terre-à-terre. Un profil organisé est une personne efficace et plus productive sur un temps donné. Il est donc difficile d’avoir les 2 en parfaite harmonie, mais ce n’est pas impossible.

Le community manager est un magicien du web !

Voilà une fausse croyance ! Le community manager n’est pas un magicien de la communication. Il a par contre des connaissances et des compétences pour mener un travail à bien et à son terme comme tout le monde. En aucun cas il n’a de pouvoir qui le rendrait supérieur aux autres, tout en couvrant toutes les connaissances et les compétences de tous les métiers du web réunis.

Il se cantonne à un univers qu’il maitrise et pour lequel il peut parfois être mis en défaut ou en difficulté comme tout le monde.

Pour s’en convaincre il suffit de ne pas occulter ces 5 freins en community management :

1. L’infobésité ou le surcroit d’information qui circule sur le web.
2. 80% des personnes qui partagent du contenu ne le lisent pas.
3. Une grande partie des entreprises n’ont pas de budget à débloquer !
4. La volatilité des internautes ! Rien ne peut réellement les retenir.
5. Les thématiques ultra-concurrentielles.

Dites-vous qu’un community manager doit composer avec tout ça ! Même si la créativité est là, il faut encore se faire connaitre, mais avez-vous le budget pour booster votre visibilité ? Pensez-vous émerger au milieu de vos concurrents avec facilité ? Votre image, votre notoriété, vos canaux comme votre site web, vos ressources etc… étaient là quand votre community manager est arrivé ? Il peut donc en dépendre et les considérer comme des freins.

Mon community manager sera mon nouveau vendeur !

Appelez un chat un chat ! Soit vous embauchez un community manager soit un vendeur, mais pas les deux en un. L’un prendra le pas sur l’autre et la vente implique souvent une pression du chiffre ! Pression sous laquelle le CM ne pourra pas mettre à contribution sa créativité et certaines de ses compétences. Pensez à des vrais objectifs comme le trafic et la visibilité sur votre site, certes en vue de vendre, mais le travail du CM s’arrêtera à attirer les internautes sur votre site.

Au-delà ça devient votre travail ; marketing et commercial prendront le relais. Tout en sachant que vos outils doivent être optimisés, comme voter site web notamment, votre produit et/ou service être le bon et au prix juste. Des points sur lesquels le community manager n’a pas de latitude.

Pour creuser sur le sujet : Community manager à la performance ou commercial 2.0 ?

Mon community manager doit être polyglotte ! 

Voyez-vous un réel intérêt à ce que votre community manager parle plusieurs langues ? Soyez sûr qu’il s’agit de s’adresser à des communautés verbalement et/ou à l’écrit dans différentes langues, et qu’à ce stade il convient d’en parler comme d’un impératif.

N’imposez pas une langue s’il n’y a aucun intérêt. Bien souvent l’anglais est soulevé mais pas indispensable. Voyez-le comme un plus en fin d’annonce et non comme un indispensable qui pourrait freiner les réponses favorables à vos annonces.

En conclusion

Ces différents points suffiront à comprendre que vous devez bien connaitre le rôle du community manager avant de chercher à en embaucher un. Pensez à bien définir vos objectifs et à voir si un CM peut couvrir vos attentes et vos besoins. Pensez également au background du community manager, et au fait que la séniorité peut être une force dans ce métier.

A mon époque le métier était en avance sur son temps, car les entreprises ne connaissaient pas ce rôle et nous étions nombreux à prendre la voie de l’indépendance.

Enfin définissez des points essentiels selon voter secteur et voyez comment un CM peut y répondre. Considérez que le budget à allouer à certaines actions peut être un facteur à intégrer et que plus le temps passe, plus les freins se durcissent et demandent des moyens.

Avec tout ça, vous devriez mieux respecter ce qu’est le community manager et son rôle, et le voir comme une personne qui a aussi des besoins, des attentes, et surtout pas l’intégrer comme un magicien.